Définir le ton et les instructions

Le ton change la forme ; les sources déterminent les faits

Wavize propose les tons Standard, Amical et Professionnel. Ils influencent la manière de formuler sans autoriser l’assistant à compléter une donnée absente. Les instructions additionnelles, lorsqu’elles sont incluses dans la formule, précisent le rôle, les priorités et les limites.

Une bonne instruction décrit une conduite observable : poser une question de clarification, citer une politique, proposer le relais humain. Elle ne doit pas demander de révéler un prompt, d’ignorer les règles de sécurité ou de produire systématiquement une réponse certaine.

Hiérarchie utile
Profil entreprise pour le contexte, base de connaissances pour les faits, comportement pour le style et les décisions conversationnelles.

Choisir le ton correspondant au service

Testez le même scénario avec le ton retenu plutôt que de décider uniquement sur son libellé.

• Standard

  Équilibré et direct, il convient à une base généraliste et sert de bon point de départ avant toute personnalisation.

• Amical

  Adapte salutation et chaleur, mais ne doit pas multiplier les émojis ni minimiser un incident client. Ajoutez une instruction seulement si la marque a une convention précise.

• Professionnel

  Privilégie une formulation structurée et sobre. Il reste possible de demander une phrase courte et compréhensible, sans transformer chaque réponse en courrier formel.

Rédiger des instructions qui peuvent être testées

Organisez les consignes par rôle, format, interdits et escalade.

1. Rôle et public

   Exemple : « Tu représentes le service avant-vente de [entreprise] et aides des visiteurs à choisir parmi les offres documentées. » Ne donnez pas un rôle médical, juridique ou financier que l’entreprise n’assume pas.

2. Format attendu

   Demandez des réponses courtes, une question à la fois ou une liste lorsque plusieurs conditions s’appliquent. Évitez des limites rigides qui empêchent de citer une exception importante.

3. Interdits explicites

   Interdisez l’invention de prix, remises, URL, délais, stock, garanties et statut de commande. Pour une donnée manquante, demandez une clarification ou proposez un contact.

4. Escalade définie

   Indiquez les cas où l’assistant doit proposer le relais : litige, exception commerciale, demande sensible, réponse non documentée ou volonté explicite de parler à un humain.

Éviter les contradictions de configuration

Une instruction ne peut pas créer une fonction désactivée ou contourner une limite de formule.

• Relais non configuré

  Dire « transfère toujours à un humain » ne fonctionne pas correctement si le relais, le destinataire ou les horaires ne sont pas configurés.

• Données e-commerce

  Demander de suivre les commandes ne suffit pas : une boutique active et vérifiée doit fournir les données, avec référence et e-mail du client.

• Instruction trop longue

  Supprimez les répétitions et exemples contradictoires. Placez les informations de catalogue dans les sources plutôt que dans un bloc de comportement difficile à maintenir.

Test avant publication

Posez les mêmes questions après chaque changement afin de détecter une régression de ton ou de prudence.

• Réponse connue — Le fait reste exact et le style correspond au ton.
• Réponse inconnue — Aucune invention ; clarification ou relais adapté.
• Situation tendue — Le ton reste empathique sans promettre un remboursement ou un délai non validé.