Definir o tom e as instruções

O tom muda a forma; as fontes determinam os factos

Wavize oferece os tons Padrão, Amigável e Profissional. Influenciam a forma de expressar sem permitir que o assistente complete dados ausentes. Instruções adicionais, quando incluídas na fórmula, definem papel, prioridades e limites.

Uma boa instrução descreve uma conduta observável: fazer uma pergunta de clarificação, citar uma política, sugerir encaminhamento humano. Não deve pedir a revelação de prompts, ignorar regras de segurança ou gerar sempre uma resposta definitiva.

Hierarquia útil
Perfil da empresa para contexto, base de conhecimento para factos, comportamento para estilo e decisões conversacionais.

Escolher o tom adequado ao serviço

Teste o mesmo cenário com o tom escolhido em vez de decidir só pelo título.

• Padrão

  Equilibrado e direto, adequado para uma base geral e bom ponto de partida antes de personalizar.

• Amigável

  Adapta saudação e calor, mas não deve exagerar nos emojis nem minimizar um problema de cliente. Acrescente instrução apenas se a marca tiver uma convenção específica.

• Profissional

  Prioriza uma formulação estruturada e sóbria. Pode pedir frases curtas e claras, sem transformar cada resposta numa carta formal.

Escrever instruções testáveis

Organize as diretrizes por papel, formato, proibições e escalamento.

1. Papel e público

   Exemplo: "Representas o serviço pré-venda da [empresa] e auxilias visitantes a escolher entre as ofertas documentadas." Não atribua papéis médicos, legais ou financeiros que a empresa não assuma.

2. Formato esperado

   Peça respostas curtas, uma pergunta de cada vez ou lista quando houver várias condições. Evite limites rígidos que impeçam citar exceções importantes.

3. Proibições explícitas

   Proíba inventar preços, descontos, URLs, prazos, stock, garantias e estados de encomenda. Para dados em falta, peça clarificação ou sugira um contacto.

4. Escalamento definido

   Indique quando o assistente deve sugerir encaminhamento: litígio, exceção comercial, pedido sensível, resposta não documentada ou pedido explícito para falar com humano.

Evitar contradições na configuração

Uma instrução não pode criar função desativada nem contornar limite de fórmula.

• Encaminhamento não configurado

  Dizer "sempre encaminhar para humano" não funciona bem se encaminhamento, destinatário ou horários não estiverem configurados.

• Dados e-commerce

  Pedir acompanhamento de encomendas não basta: loja ativa e verificada deve fornecer dados, com referência e e-mail do cliente.

• Instrução demasiado longa

  Remova repetições e exemplos contraditórios. Coloque informações de catálogo nas fontes em vez de bloco de comportamento difícil de manter.

Testar antes de publicar

Faça mesmas perguntas após cada mudança para detectar regressão de tom ou cuidado.

• Resposta conhecida — Facto correto e estilo condizente com tom.
• Resposta desconhecida — Nada inventar; clarificação ou encaminhamento apropriado.
• Situação tensa — Tom empático sem prometer reembolso ou prazo não validado.