Definir el tono y las instrucciones

El tono cambia la forma; las fuentes determinan los hechos

Wavize ofrece los tonos Estándar, Amistoso y Profesional. Influyen en cómo se formula sin permitir que el asistente complete datos ausentes. Las instrucciones adicionales, cuando se incluyen en la fórmula, precisan el rol, prioridades y límites.

Una buena instrucción describe una conducta observable: hacer una pregunta de aclaración, citar una política, proponer la derivación a un humano. No debe pedir revelar un prompt, ignorar reglas de seguridad ni producir siempre una respuesta segura.

Jerarquía útil
Perfil de empresa para contexto, base de conocimientos para hechos, comportamiento para estilo y decisiones conversacionales.

Elegir el tono que corresponde al servicio

Pruebe el mismo escenario con el tono elegido en vez de decidir solo por su redacción.

• Estándar

  Equilibrado y directo, adecuado para una base generalista y buen punto de partida antes de cualquier personalización.

• Amistoso

  Adapta saludos y calidez, pero no debe abusar de emojis ni minimizar un incidente del cliente. Añada instrucción solo si la marca tiene una convención concreta.

• Profesional

  Prefiere una formulación estructurada y sobria. Se puede pedir frase corta y clara, sin convertir cada respuesta en una carta formal.

Redactar instrucciones que puedan probarse

Organice las consignas por rol, formato, prohibiciones y escalada.

1. Rol y público

   Ejemplo: “Representas el servicio pre-venta de [empresa] y ayudas a visitantes a elegir entre las ofertas documentadas.” No asigne roles médicos, legales o financieros si la empresa no los asume.

2. Formato esperado

   Solicite respuestas cortas, una pregunta a la vez o lista si hay condiciones múltiples. Evite límites rígidos que impidan citar una excepción importante.

3. Prohibiciones explícitas

   Prohíba inventar precios, descuentos, URLs, plazos, stock, garantías y estado de pedido. Ante dato faltante, pida aclaración o proponga contacto.

4. Escalada definida

   Indique cuándo el asistente debe proponer derivación: litigio, excepción comercial, solicitud sensible, respuesta no documentada o deseo explícito de hablar con humano.

Evitar contradicciones de configuración

Una instrucción no puede crear función desactivada ni eludir límite de fórmula.

• Derivación no configurada

  Decir “siempre transferir a humano” no funciona bien si el destino o horarios no están configurados.

• Datos e-commerce

  Pedir seguimiento de pedidos no basta: tienda activa y verificada debe proveer datos con referencia y email del cliente.

• Instrucción demasiado larga

  Elimine repeticiones y ejemplos contradictorios. Coloque información de catálogo en fuentes, no en bloque de comportamiento difícil de mantener.

Prueba antes de publicación

Haga las mismas preguntas tras cada cambio para detectar regresión en tono o prudencia.

• Respuesta conocida — Hecho exacto y estilo acorde al tono.
• Respuesta desconocida — No inventar; aclarar o derivar adecuadamente.
• Situación tensa — Tono empático sin prometer reembolso o plazo no validado.