Ustal ton i instrukcje

Ton zmienia formę; źródła determinują fakty

Wavize oferuje tryby Standardowy, Przyjazny i Profesjonalny. Wpływają one na sposób formułowania odpowiedzi, nie pozwalając jednak asystentowi na uzupełnianie brakujących danych. Dodatkowe instrukcje zawarte w formule precyzują rolę, priorytety i ograniczenia.

Dobra instrukcja opisuje obserwowalne zachowanie: zadawanie pytania wyjaśniającego, przywoływanie polityki, proponowanie przekazania do człowieka. Nie powinna wymagać ujawniania prompta, ignorowania zasad bezpieczeństwa ani generowania zawsze pewnej odpowiedzi.

Przydatna hierarchia
Profil firmy dla kontekstu, baza wiedzy dla faktów, zachowanie dla stylu i decyzji w rozmowie.

Wybierz ton adekwatny do usługi

Testuj ten sam scenariusz z wybranym tonem zamiast decydować tylko na podstawie opisu.

• Standardowy

  Zrównoważony i bezpośredni, odpowiedni dla szerokiej bazy odbiorców i dobry jako punkt wyjścia przed personalizacją.

• Przyjazny

  Dostosowuje powitanie i ciepło, ale nie powinien nadużywać emotikon ani bagatelizować problemów klientów. Dodaj instrukcję tylko jeśli marka ma precyzyjne wytyczne.

• Profesjonalny

  Preferuje sformalizowane i oszczędne formuły. Nadal można prosić o krótkie i zrozumiałe zdanie, bez każdej odpowiedzi zmieniać w oficjalny list.

Tworzenie testowalnych instrukcji

Organizuj wskazówki według roli, formatu, zakazów i eskalacji.

1. Rola i publiczność

   Przykład: „Reprezentujesz dział przedsprzedaży [firmy] i pomagasz odwiedzającym wybrać spośród udokumentowanych ofert.” Nie nadawaj roli medycznej, prawnej ani finansowej, której firma nie realizuje.

2. Oczekiwany format

   Proś o krótkie odpowiedzi, jedno pytanie na raz lub listę, gdy jest kilka warunków. Unikaj sztywnych ograniczeń, które uniemożliwiają przytoczenie ważnego wyjątku.

3. Jasne zakazy

   Zabroń wymyślania cen, rabatów, URL, terminów, stanów magazynowych, gwarancji i statusu zamówienia. W przypadku brakujących danych proś o wyjaśnienie lub kontakt.

4. Zdefiniowana eskalacja

   Wskaż sytuacje, kiedy asystent powinien zaproponować przekazanie do człowieka: spór, wyjątkowa sytuacja handlowa, wrażliwe pytanie, brak dokumentowanej odpowiedzi lub wyraźna chęć kontaktu z człowiekiem.

Unikaj sprzeczności w konfiguracji

Instrukcja nie może tworzyć wyłączonej funkcji ani obchodzić ograniczeń formuły.

• Nie skonfigurowano przekazania

  Rozkaz „zawsze przekazuj do człowieka” nie działa, jeśli nie ustawiono przekazującego, odbiorcy lub godzin pracy.

• Dane e-commerce

  Samo polecanie śledzenia zamówień to za mało: aktywny i zweryfikowany sklep musi dostarczać dane wraz z odniesieniem i e-mailem klienta.

• Instrukcja zbyt długa

  Usuń powtórzenia i sprzeczne przykłady. Umieszczaj informacje katalogowe w źródłach, a nie w trudno utrzymywalnym bloku zachowania.

Test przed publikacją

Zadaj te same pytania po każdej zmianie, aby wyłapać regresję tonu lub ostrożności.

• Znana odpowiedź — Fakt pozostaje prawdziwy, a styl pasuje do tonu.
• Nieznana odpowiedź — Bez wymyślania; prośba o wyjaśnienie lub odpowiednie przekazanie.
• Sytuacja napięta — Ton pozostaje empatyczny, bez obietnic zwrotu pieniędzy lub niepotwierdzonych terminów.