Comprendre les statistiques du tableau de bord

Les KPI du tableau de bord suivent des événements définis

La période peut être 7, 30 ou 90 derniers jours, ce mois, le mois précédent ou une plage personnalisée. Les graphiques et cartes sont recalculés sur cette fenêtre ; comparez toujours des périodes identiques.

Le taux de résolution IA a une définition stricte : conversation réelle, au moins une réponse IA consommée, aucun message humain et aucun état de relais demandé, reconnu ou actif. Il ne mesure pas directement la satisfaction du visiteur.

Formule du taux
Conversations résolues uniquement par l’IA divisées par conversations réelles de la période, multipliées par 100. Une capture de contact seule ne classe pas la conversation en échec.

Lire chaque compteur sans double comptage

Les cartes décrivent des angles complémentaires.

• Conversations réelles

  Sessions contenant au moins un message visiteur. Elles excluent les ouvertures vides et servent de dénominateur au taux de résolution.

• Messages moyens

  Tous les messages des conversations réelles sont divisés par le nombre de conversations distinctes. Cette valeur inclut les rôles stockés par le système, pas seulement les questions.

• Réponses IA

  Le calcul utilise les réservations de réponses consommées lorsque la table correspondante existe, avec un repli sur les messages assistant non vides pour compatibilité.

• Relais humains

  Une session est concernée si elle contient un message humain ou un état de handoff. Une seule session n’est pas multipliée par son nombre de messages humains.

Expliquer une variation du taux de résolution

Cherchez d’abord un changement de trafic ou de comportement avant de conclure à une erreur de calcul.

1. Plus de relais nécessaires

   Une campagne, un incident ou une saison SAV peut augmenter les demandes humaines même si l’IA répond correctement aux questions simples.

2. Source manquante

   Des réponses non documentées conduisent à l’escalade. Analysez les conversations concernées et enrichissez la base plutôt que de modifier le chiffre.

3. Période ou fuseau

   Une plage personnalisée et les limites de journée peuvent déplacer quelques sessions. Reproduisez le diagnostic avec les mêmes dates et le même compte.

Relier KPI, graphiques et usage de formule

Le tableau de bord analyse une période choisie ; l’abonnement suit sa propre période de quota.

• Courbes quotidiennes

  Comparez conversations et réponses réussies jour par jour pour repérer une rupture liée à l’installation, au trafic ou à une source.

• Pages et localisations

  Les classements indiquent où les conversations ou conversions démarrent. Ils n’attribuent pas à eux seuls une vente à Wavize.

• Quotas abonnement

  Pour anticiper une limite, utilisez les compteurs Abonnement de conversations réelles et réponses délivrées, avec leurs dates propres.

Audit rapide d’un chiffre contesté

Notez période et valeur, puis vérifiez un échantillon de sessions avant d’ouvrir un ticket.

• Dénominateur — Compter uniquement les sessions avec message visiteur.
• Résolution IA — Réponse consommée et aucune trace humaine/handoff.
• Preuve à joindre — Dates, filtre, identifiants de sessions sans contenu personnel et résultat attendu.