Utiliser la boîte de réception

La boîte de réception est le journal opérationnel des échanges

Chaque session utile regroupe les messages visiteur, les réponses IA, les réponses humaines, le contexte de page et les états de relais. Une session vide n’est pas une conversation réelle dans les statistiques, même si le widget a été ouvert.

Utilisez la liste pour prioriser les demandes plutôt que pour recalculer les KPI à la main. La période, les filtres et la définition d’une conversation peuvent différer d’un simple nombre de lignes visibles.

Accès équipe
Les membres actifs utilisent leurs propres identifiants. Ne partagez pas le mot de passe propriétaire ; attribuez le rôle admin ou agent selon les actions nécessaires.

Lire une conversation dans le bon contexte

Avant de répondre, contrôlez l’ordre des messages et la provenance de la session.

1. Dernier message visiteur

   Identifiez la demande encore ouverte. Une réponse IA précédente peut avoir couvert une partie du besoin sans résoudre l’exception finale.

2. Page et localisation

   Le contexte de page aide à comprendre produit ou service consulté. Utilisez la localisation comme indicateur, jamais comme preuve d’identité ou de résidence.

3. Contact rattaché

   Nom, e-mail ou téléphone n’apparaissent que s’ils ont été fournis ou détectés selon les options. Vérifiez leur format avant tout suivi externe.

Classer la prochaine action

Distinguez supervision, réponse humaine et correction de connaissance.

• Aucune action

  La réponse est correcte, la conversation est terminée et aucun contact n’a été promis. Conservez-la pour l’analyse sans intervenir.

• Réponse humaine

  Intervenez lorsqu’un relais est demandé, qu’une décision commerciale est nécessaire ou que l’IA ne peut pas traiter le cas. Signalez clairement que l’équipe reprend.

• Correction de source

  Si plusieurs sessions révèlent la même information fausse ou absente, corrigez la source puis réentraînez. Une réponse manuelle isolée ne répare pas la connaissance future.

Travailler sans exposer de données

Une conversation de support peut contenir des coordonnées ou références de commande.

1. Ne pas copier de secrets

   Ne demandez ni mot de passe, ni clé API, ni code 2FA, ni numéro complet de carte. Pour une commande, Wavize vérifie la référence avec l’e-mail client via l’intégration.

2. Capture d’écran limitée

   Avant de partager un incident, masquez e-mail, téléphone, contenu privé, jeton et clé. Une capture du message d’erreur suffit généralement.

3. Isolation client

   Traitez uniquement les conversations du compte propriétaire actuel. Les membres d’équipe restent rattachés à ce même propriétaire et à ses limites.

Routine quotidienne conseillée

Une courte revue régulière est plus fiable qu’un nettoyage massif occasionnel.

• Relais ouverts — Traiter d’abord les visiteurs en attente d’une personne.
• Réponses faibles répétées — Créer une tâche de correction de source avec exemples.
• Contacts promis — Vérifier qu’une personne ou un système externe a réellement pris le relais.