Contacter efficacement le support Wavize

Un bon ticket contient le contexte qui permet de reproduire

L’espace client Support propose un formulaire protégé par reCAPTCHA et attribue une référence WZ-date-code après envoi. Il transmet catégorie, priorité, objet, message, page précédente et navigateur au support, puis crée une notification dans le compte.

L’espace partenaire possède son propre formulaire Support vers support@wavize.com, avec objet et message jusqu’à 5 000 caractères. Dans les deux cas, utilisez l’adresse du compte et poursuivez dans le même fil.

Centre d’aide dynamique
Le lien Centre d’aide de Support doit ouvrir /fr/help ou /en/help selon la langue de l’interface. Consultez d’abord l’article précis et indiquez les contrôles déjà réalisés.

Choisir catégorie et priorité honnêtes

Une priorité élevée doit correspondre à un impact réel, pas à une préférence de délai.

• Compte ou sécurité

  Connexion impossible, e-mail inaccessible, 2FA ou accès suspect. Ne joignez aucun code ou mot de passe.

• Facturation

  Paiement, statut, facture, annulation ou quota. Indiquez date, montant et formule sans données de carte.

• Assistant ou intégration

  Widget, crawl, réponse, campagne, boutique ou marketing. Ajoutez fournisseur, URL publique et dernier statut.

• Incident critique

  Service public indisponible, exposition de secret ou impact large et actuel. Révoquez d’abord un secret exposé puis signalez sans le copier.

Rédiger un récit reproductible

Séparez attendu, observé et chronologie.

1. Environnement

   URL exacte, production/préproduction, compte ou programme, FR/EN, appareil et navigateur.

2. Étapes

   Numérotez les actions depuis une nouvelle session et précisez les valeurs non sensibles sélectionnées.

3. Résultat attendu

   Décrivez l’état ou le message qui devrait apparaître selon l’écran ou cet article.

4. Résultat observé

   Copiez le texte exact, statut HTTP et heure avec fuseau. « Ça ne marche pas » ne permet pas de localiser la couche.

Joindre des preuves nettoyées

Une capture utile montre l’état, pas les secrets.

• Toujours masquer

  Mot de passe, code 2FA, jeton widget complet, clé API, secret OAuth, e-mail/téléphone client, IBAN et référence de commande.

• Capturer

  Message exact, badge Actif/Vérifié, compteur, URL publique et onglet réseau avec paramètres sensibles masqués.

• Fichier minimal

  N’envoyez pas une exportation complète de conversations si deux identifiants de session et un exemple anonymisé suffisent.

Suivre la référence jusqu’à résolution

Conservez WZ-… et répondez dans le même fil pour préserver le contexte.

1. Une modification à la fois

   Lorsque le support propose un test, appliquez-le et renvoyez le résultat avant d’empiler d’autres changements.

2. Confirmer la recette

   Reproduisez le scénario initial sur le même environnement puis en navigation privée.

3. Clore avec la cause

   Notez la correction et mettez à jour votre procédure interne afin d’éviter la récurrence.

Modèle de message support

Utilisez ce plan dans le champ Message.

• Contexte — Compte, page, fournisseur, date et impact.
• Reproduction — Actions numérotées et résultat exact.
• Déjà vérifié — Article suivi, tests effectués et preuves masquées.