Contactar eficazmente al soporte Wavize

Un buen ticket contiene el contexto necesario para reproducir

El área de cliente de Soporte ofrece un formulario protegido por reCAPTCHA y asigna una referencia WZ-fecha-código tras el envío. Envía categoría, prioridad, asunto, mensaje, página anterior y navegador al soporte, luego crea una notificación en la cuenta.

El área de socios tiene su propio formulario de Soporte a support@wavize.com, con asunto y mensaje de hasta 5 000 caracteres. En ambos casos, use la dirección de la cuenta y continúe en el mismo hilo.

Centro de ayuda dinámico
El enlace al Centro de ayuda de Soporte debe abrir /es/help o /en/help según el idioma de la interfaz. Consulte primero el artículo preciso e indique las comprobaciones ya realizadas.

Elegir categoría y prioridad honestas

Una prioridad alta debe corresponder a un impacto real, no a una preferencia de plazo.

• Cuenta o seguridad

  Imposibilidad de conectar, email inaccesible, 2FA o acceso sospechoso. No adjunte ningún código o contraseña.

• Facturación

  Pago, estado, factura, cancelación o cuota. Indique fecha, importe y plan sin datos de tarjeta.

• Asistente o integración

  Widget, crawl, respuesta, campaña, tienda o marketing. Añada proveedor, URL pública y último estado.

• Incidente crítico

  Servicio público no disponible, exposición de secreto o impacto amplio y actual. Revoque primero un secreto expuesto y luego notifique sin copiarlo.

Redactar un relato reproducible

Separe esperado, observado y cronología.

1. Entorno

   URL exacta, producción/preproducción, cuenta o programa, ES/EN, dispositivo y navegador.

2. Pasos

   Numere las acciones desde una sesión nueva y precise los valores no sensibles seleccionados.

3. Resultado esperado

   Describa el estado o mensaje que debería aparecer según la pantalla o este artículo.

4. Resultado observado

   Copie el texto exacto, estado HTTP y hora con zona horaria. «No funciona» no permite localizar la capa.

Adjuntar pruebas limpias

Una captura útil muestra el estado, no los secretos.

• Siempre ocultar

  Contraseña, código 2FA, token completo de widget, clave API, secreto OAuth, email/teléfono cliente, IBAN y referencia de pedido.

• Capturar

  Mensaje exacto, insignia Activo/Verificado, contador, URL pública y pestaña de red con parámetros sensibles ocultos.

• Archivo mínimo

  No envíe una exportación completa de conversaciones si bastan dos identificadores de sesión y un ejemplo anonimizado.

Seguir la referencia hasta resolución

Conserve WZ-… y responda en el mismo hilo para preservar el contexto.

1. Un cambio a la vez

   Cuando soporte proponga una prueba, aplíquela y reenvíe el resultado antes de apilar otros cambios.

2. Confirmar la receta

   Reproduzca el escenario inicial en el mismo entorno y luego en navegación privada.

3. Cerrar con la causa

   Anote la corrección y actualice su procedimiento interno para evitar recurrencias.

Modelo de mensaje para soporte

Use esta estructura en el campo Mensaje.

• Contexto — Cuenta, página, proveedor, fecha e impacto.
• Reproducción — Acciones numeradas y resultado exacto.
• Ya verificado — Artículo consultado, pruebas realizadas y evidencia oculta.